El valor que la empresa proporciona a sus clientes debe medirse en base a su experiencia, es decir, hacemos una interpretación en clave emocional de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa.

Como la experiencia cliente no se limita al momento de compra, sino que abarca toda la relación emotiva y mental que un cliente establece en el tiempo con la empresa, es importante analizar la percepción de nuestro cliente para entenderle y empatizar con él.

El mapa de experiencia cliente consiste en un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue nuestro cliente al relacionarse con la empresa, ya sea a través de producto o un servicio. Describe cómo se siente, de forma que muestra sus percepciones desde el principio hasta el final según contratan los servicios hasta que se cumplen los objetivos, mostrando:

 

Las interacciones tangibles y cuantitativas que se dan en el proceso. Los puntos de contacto. Las motivaciones intangibles y cualitativas, sus frustraciones y los significados de las mismas.

 

¿Para qué sirve el mapa de experiencia cliente? Permite a las empresas mirar más allá de sus objetivos internos y les empuja a abrirse a través de la creatividad que proporciona esta herramienta, que trabaja sobre elementos visuales.

El mapa de experiencia cliente lo que busca principalmente es ayudar a poner en marcha buenas conversaciones y el desarrollo de ideas, para fomentar que surjan ideas y opiniones distintas, aunque tiene diferentes usos:

 

Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes. Nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido, aburrido… Ya que vamos a ver el ciclo desde el punto de vista de distintos clientes podremos detectar nichos de clientes interesantes, descubriendo oportunidades para crecer y servir mejor a dichos clientes.
Alinear la visión externa y la interna. Analizar desde la perspectiva del cliente cómo se siente es algo importante, ya que a menudo vemos nuestra empresa como la unión de diversos procesos aislados. Y ver cómo comprende el cliente ese mismo proceso es algo muy positivo que nos ayudará a crear un ciclo de experiencia más natural.

 

Expliquemos el mapa fase por fase:

 

  • FASE. Nos indica qué va a hacer el cliente en cada etapa y qué acciones están llevando a cabo para poder moverse a la siguiente fase.
  • NECESIDADES/DESEOS. Tenemos que preguntarnos: ¿por qué el cliente está motivado para continuar a la siguiente etapa? ¿Qué emociones siente? ¿Qué es lo que espera?
  • MIEDOS/OBSTÁCULOS. ¿Por qué el cliente no está motivado para continuar a la siguiente etapa? ¿Qué preocupaciones tiene? ¿Qué es aquello que le provoca incertidumbre? El hecho de analizar tanto los aspectos positivos como los negativos, resultan imprescindibles para interpretar los sentimientos del cliente y para poder analizar las oportunidades que tenemos para que nuestro cliente tenga una mejor experiencia.
  • PUNTOS DE CONTACTO. ¿En qué momento la empresa está en contacto directo con el cliente? En este punto debemos concretar el medio por el que se produce (personal, físico, correo, teléfono, web, aplicación móvil…etc.); y la emoción que experimenta el cliente en cada caso (ilusión, frustración…).
  • EMOCIONES. ¿Qué emociones siente el cliente?
  • EXPERIENCIA. ¿Cómo evalúa el cliente la experiencia?