La propuesta de valor ¿Qué hace tu producto o servicio para satisfacer al cliente?

La propuesta de valor es lo que el producto hace para satisfacer al cliente. Es decir, es el conjunto de beneficios o valores que promete proporcionar a sus clientes para satisfacer sus necesidades. Estas propuestas diferencian a una empresa de otra. Responden a la pregunta del cliente “¿Por qué debería comprar sus servicios y no los de su competidor?”

Para analizar de qué se compone una buena propuesta de valor, utilizaremos el Lienzo de Propuesta de Valor. Este lienzo, a su vez, está compuesto por dos, tal y como puedes ver en el siguiente gráfico. Por un lado, está el Mapa de Valor, donde analizamos lo que estamos ofreciendo al cliente; y, por el otro, está el Perfil de Cliente. En este último estudiamos a nuestro público objetivo, para poder ofrecerle unos productos y servicios a medida.

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Reflexionemos acerca del significado de valor. El valor es la diferencia entre lo que el cliente PERCIBE que recibe menos el COSTE que le supone al cliente. Es decir, beneficios menos costes; entendiendo por beneficios, beneficios funcionales y emocionales; y por costes, costes financieros, de tiempo, de energía, intelectuales, de riesgo y psicológicos.

Perfil de Cliente ¿Cómo tu producto o servicio ayuda a tu cliente?

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TRABAJOS DEL CLIENTE

Describe específicamente que está tratando de hacer el segmento de clientes.

Esto podría ser las tareas que ellos están tratando de realizar y completar, los problemas que ellos están tratando de resolver o las necesidades que ellos tratan de satisfacer.

Estas son algunas preguntas clave que el equipo debe hacerse al diseñar este apartado:

      • ¿Trabajos funcionales que está ayudando a su cliente a realizar? (ejecutar tarea, solucionar problema
      • ¿Qué trabajos sociales está ayudando a su cliente a realizar? (verse bien, ganar poder, estatus)
      • ¿Qué trabajos emocionales está ayudando a su cliente a realizar? (estética, sentirse bien, seguridad
      • ¿Qué necesidades básicas está ayudando a su cliente a satisfacer? (comunicación, sexo, salud)

 

FRUSTRACIONES

Describe emociones negativas, costes situaciones indeseables, y riesgos que en su experiencia como cliente pudieron haber tenido anteriormente, durante y después de llevar a cabo una tarea o trabajo.

      • ¿Qué es lo que su cliente encuentra muy costoso? (tiempo, dinero)
      • ¿Qué es lo que hace que su cliente se sienta mal? (frustraciones, complicaciones)
      • ¿Cuáles son las principales dificultades y desafíos que su cliente enfrenta? (entender cómo funcionan, lograr hacer las cosas)
      • ¿Qué riesgos su cliente teme? (financieros, sociales, tecnológicos)
      • ¿Qué errores comete habitualmente su cliente?

 

ALEGRÍAS

Describe los beneficios que tu cliente espera, desea que puedan sorprenderle. Esto incluye una utilidad funcional, beneficios sociales, emociones positivas y ahorro de costes.

      • ¿Qué ahorros harían a su cliente feliz? (tiempo, dinero y esfuerzo)
      • ¿Qué resultados espera su cliente y cuáles superarían sus expectativas? (nivel de calidad, más de algo, menos de algo)
      • ¿Qué haría más fácil el trabajo o la vida de su Cliente? (curva de aprendizaje más plana, más servicios…)
      • ¿Con qué sueñan los clientes? (grandes logros, grandes alivios)
      • ¿Cómo tu cliente mide el éxito o el fracaso? (desempeño, coste)

Mapa de Valor ¿Cómo encontrar un problema que valga la pena resolver?

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El Mapa de Valor describe las características de una propuesta de valor específica. Lo que hace es dividirla en tres apartados: Productos y Servicios, Aliviadores de Frustraciones y Creadores de Alegría.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Identifica las principales características funcionalidades que nuestro producto/servicio debería cubrir para dar respuesta al trabajo que nuestro cliente necesita resolver.

      • Lista todos los productos y servicios que han sido construidos alrededor de tu propuesta de valor.
      • ¿Qué productos y servicios estás ofreciendo que ayudan a tus clientes a obtener una tarea o trabajo funcional, social o emocional, o que les ayuda a satisfacer una necesidad básica?
      • Productos y servicios pueden ser tangibles (artículos manufacturados, servicio al cliente cara-a-cara), digitales/virtuales (descargas, recomendaciones online), intangibles (derechos de autor, aseguramiento de la calidad) o financieros (fondos de inversión, servicios finacieras)
      • Rankea los productos y servicios acorde a la importancia que le da tu cliente

 

ALIVIADORES DE FRUSTRACIONES

Describe cómo tus productos y servicios alivian los dolores de tus clientes. Cómo estos eliminan o reducen emociones negativas, costes y situaciones indeseables y riesgos que en su experiencia como cliente pudieron haber tenido anteriormente, durante y después de llevar a cabo una tarea o trabajo.

      • ¿Generan ahorros? (tiempo, dinero o esfuerzo)
      • ¿Hacen que sus clientes se sientan mejor? (matan frustraciones, molestias, cosas que le generan dolores de cabeza)
      • ¿Arreglan soluciones de desempeño insuficiente? (nuevos atributos, mejor desempeño, mejor calidad)
      • ¿Eliminan las consecuencias sociales negativas que los clientes encuentran o temen? (desprestigio, pérdida de poder, confianza)
      • ¿Ayudan a los clientes a dormir mejor en la noche? (al ayudarlos con grandes problemas, disminuir o eliminar preocupaciones)
      • ¿Limitan o eliminan errores comunes que hacen los clientes? (por ejemplo, errores de usuario)

 

CREADORES DE ALEGRÍAS

Describe cómo tus productos y servicios crean beneficios para tus clientes. ¿Cómo estos crean beneficios para lo que espera, desea o lo que podría sorprenderlo, incluyendo una utilidad funcional, beneficios sociales, emociones positivas y ahorro de costes?

      • ¿Crean ganancias que hacen felices a sus clientes? (dinero, tiempo, esfuerzo)
      • ¿Producen resultados que su cliente espera o que superan sus expectativas? (por ej., mejor nivel de calidad, más de algo…)
      • ¿Alcanzan o superan el desempeño de las soluciones existentes que más satisfacen al cliente? (relación a ciertas especificaciones, desempeño, calidad)
      • ¿Facilitan el trabajo o la vida del cliente? (aplanan la curva de aprendizaje, usabilidad, accesibilidad, más servicios)
      • ¿Crean consecuencias sociales positivas que sus clientes desean? (les hacen ver bien, producen un aumento en su poder, estatus)