Los Mapas de Procesos de una compañía u organización son la representación gráfica del funcionamiento y desempeño de los procesos y las actividades en las que se halla involucrada, prestando especial atención en aquellos aspectos clave de los mismos.

Tal y como adelantábamos, los mapas de procesos, conocidos como diagramas de valor, se definen gráficamente. Éstos combinan tanto la perspectiva global de la compañía como las perspectivas locales del departamento respectivo en el que se inscribe cada proceso, obligando a posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor.

Al mismo tiempo, relacionan el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje. Por tanto, el desarrollo de los mismos deben tratar de consensuar, por un lado, la posición de cada departamento de la empresa y el desempeño concreto de dichos procesos y, por otro lado, con los propósitos estratégicos corporativos. Es por ello que resulta imprescindible identificarlos y jerarquizarlos en función de su específica definición.  

Para elaborarlo se deben conocer todas las conexiones, además de las entradas (inputs) y salidas (outputs) de cada proceso, teniendo en cuenta que la entrada tiene unos objetivos marcados en relación al cliente y la salida de éste tiene que satisfacer las necesidades del cliente en relación a los objetivos marcados

Todos los procesos deben constar en el mapa y deben de estar unidos a los procesos con los que se interrelacionan, si los hay. No es necesario que se expliquen en detalle todos los procesos, pero sí que consten los grupos de actividades que engloban.

En cualquier compañía u organización se pueden identificar tres tipos de procesos. En consecuencia, la definición de cada mapa de proceso deberá adaptarse a las siguientes peculiaridades:

1. Procesos estratégicos

Hace referencia a los cargos de la alta dirección, y definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor tanto para el cliente como para la organización. Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización. Algunos ejemplos de este tipo de procesos son: comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing…

2. Procesos clave

Son procesos que directamente se encuentran relacionados con el servicio que se presta. Por tanto, se encuentran ligados con el cliente y la satisfacción de sus necesidades. Los implicados en este tipo de procesos son, por ejemplo, los encargados del diseño, la planificación y la supervisión de la estrategia comercial; los que llevan a cabo las cadenas de suministros y la supervisión de la estrategia comercial…

3. Procesos complementarios

También llamados procesos de apoyo, complementan a los procesos definidos previamente. Pese a ser procesos menores desde un punto de vista estratégico y corporativo, condicionan el desempeño de procesos superiores y determinan en muchos casos el éxito o el fracaso de los mismos. Algunos ejemplos que encajan en este tipo de procesos son las actividades relacionadas con el abastecimiento de materias primas, con las herramientas, las aplicaciones y los equipos informáticos o con la formación del personal.